Gafisa e Bradesco, uma aula de incompetência

Antes que começar a escrever, gostaria de perguntar: você já passou nervoso com alguma prestadora de serviço no Brasil ? Caso a resposta seja sim, continue lendo …

Em um futuro próximo:

Vai chegar um momento em que as empresas prestadoras de serviço no Brasil vão entrar em colapso. E o colapso não vai acontecer pela má qualidade na prestação do serviço em si, mas sim pela sua incapacidade de lidar com os clientes.

Gafisa e Bradesco – incapacidade de lidar com clientes e prazos:

O post de hoje não tem a ver com desenvolvimento de sistemas, ou hacking – coisas que costumo escrever – tem a ver com a péssima experiência que estou tendo com a dupla Gafisa e Banco Bradesco, e vou aproveitar para mostrar um pouco das coisas bizarras que aconteceram, e um pouco da incompetência das duas grandes que mal conseguem atender aos clientes, reforçando o que falei acima.

Há alguns dias atrás li o post do Google: “Being bad to your customers is bad for business“. Inspirado pelo artigo, resolvi escrever esse post e fiz questão de linkar o site de ambos – quem sabe o ranking deles não cai um pouco no Google, já que backlink com sentimento negativo faz o pagerank cair.

Histórico:

Há aproximadamente 5 meses (Agosto/2010), adquiri meu segundo apartamento. Com a família crescendo, vi a necessidade de adquirir um local maior, para poder ter espaço suficiente para mim, mulher e filha. Comprar um imóvel em São Paulo requer tempo para pesquisa, afinal, ninguém quer ter a bela surpresa de comprar algo e se deparar com construtora falindo, ou até mesmo pagar mais do que aquilo realmente vale.

Com esse cenário, comprei um apartamento quase pronto, dada restrição que eu tinha de prazo. A questão é que esse apartamento, apesar de quase pronto, não havia sido entregue ainda, e foi aí que minha dor de cabeça começou.

Incompetência e falta de prazos:

Depois de pagar tudo o que via sido acordado, a Gafisa levou quase 50 dias para simplesmente transferir o apartamento do nome do antigo dono para o meu nome, onde o prazo informado inicialmente era de 20 dias. Você não leu errado: 50 dias para apenas fazer um simples processo de transferência, atrasando 30 . Colecionei diversas reclamações no call center, protocolos, e-mails e horas de telefonemas que sempre caem em algum atendente, que não possui nenhuma alçada para resolução de problema, e que empurra a situação sempre 5 dias para frente. E retorna sem solução, ficando em um loop sem fim.

Cumprida essa etapa, ainda esperei mais 10 dias para atualizarem meu nome no sistema (sem comentários), para que pudesse, então, fazer meu financiamento bancário com o Bradesco.  Acabei escolhendo o Bradesco, pela promessa de diminuição no prazo do trâmite burocrático do financiamento, já que esse havia sido o investidor do empreendimento.

Tempo foi passando, passando, até que minha paciência esgotou de vez. Eu que reclamava da falta de cumprimento de prazo da Gafisa, fiquei maluco com o Bradesco que nem prazo dava – e as respostas padrão eram as melhores: estamos analisando, vamos fazer no menor prazo possível.

Depois de abrir reclamação na ouvidoria, mandar e-mail, ligar, falar com o papa, reclamei via twitter e em questão de 48 horas resolveram a situação. Incrível, não ?

Agora fico pensando como uma empresa desse tamanho, cria processos alternativos para driblar sua própria burocraria. Lembrei do curso que fiz ano passado na FGV sobre inteligência competitiva em redes sociais, em que o professor – um renomado pesquisador e profundo conhecedor de mídias sociais – dizia que as grandes empresas não sabem lidar com seus processos internos e altamente complexos, e ficam malucas ao saberem que usuários estão acabando com a reputação de suas marcas nas redes sociais.

Situação atual:

Depois de 236 e-mails trocados (obrigado, Gmail), horas de telefonemas, alto índice de estresse, 5 meses de brigas, estou perto do fim, mas:

Eu, que tinha um prazo folgado de aproximadamente 2 meses para pagar meu apartamento sem ter ônus de correções monetárias, estourei o prazo (não por minha falha, obviamente) e recebi uma cobrança da Gafisa. Mesmo alegando todos os atrasos por parte deles e do banco, não houve negociação, nem conversa: é devido e ponto final.  Foi de propósito, só pode ser.


Update 1: Minutos depois que escrevi esse post, recebi uma cobrança atualizada – errada pela terceira vez – que soma mais 3mil reais no montante.

Update 2: Hoje 7/12/2010, recebi a notificação que o Bradesco emitiu meu contrato errado, e que vão ter que refazer meu processo.

Update 3: 7/12/2010 – 17:25, um dia após o post e enviá-lo para Gafisa e Bradesco, Gafisa responde via twitter;

Update 4: 8/12/2010 – 10:46 – A Sagace, assessoria contratada pelo Bradesco informa que meu contrato voltou para o jurídico do banco e mais uma vez não tem prazo para responder.

Update 5: 8/12/2010 – 11:21 – Depois de iniciar uma pequena campanha social no twitter, e várias pessoas retwittarem minha mensagem, as empresas se manifestam:

Bradesco afirma que tem uma pessoa dando prioridade. Gafisa liga para o telefone da minha mulher (e não no meu), confirmando reunião presencial, e passa e-mail da pessoa que está cuidando do caso.

Update 6: 8/12/2010 – 12:05 – Gafisa responde no twitter e confirma reunião presencial dizendo que vão esclarecer minhas dúvidas. Respondi dizendo que eu quero que eles resolvam os problemas deles, e não que esclareçam dúvidas, afinal, a única dúvida que eu tenho é se eles conseguem pelo menos fazer contas e que removam toda cobrança indevida de juros.

Update 7: 9/12/2010 – 10:30 – Reunião presencial na Gafisa durou 47 minutos. E no final, não adiantou nada – vou ter que pagar a correção e a Gafisa ainda “ia ver a possibilidade de não cobrar a correção pelo erro do Bradesco”. Como são generosos!

Cheguei no meu limite de estresse e resolvi que vou pagar para depois conversar com meu advogado sobre opções: pequenas causas, por exemplo.

Adivinha só: não consigo falar com ninguém pelo telefone para pegar os dados e emitir o cheque. Mais uma vez o loop: anotam recado, repassam, e esperemos até que alguém decida entrar em contato …

Update 8: 10/12/2010 – 12:00. Gafisa prometeu que entregaria as chaves na segunda, caso eu conseguisse emitir um cheque administrativo e assinasse o contrato na segunda-feira cedo. Cheque enviado 12:00 e recebido as 14:30 pela assessoria.

Update 9: 9/12/2010 – 14:57 – Mesmo após toda a briga e confusão, liguei novamente na Gafisa para fazer com que as pessoas da área financeira cumpram com o acordo:

  • Nós pagamos a correção através de cheque administrativo;
  • Segunda-feira o Bradesco entrega o contrato;
  • Segunda-feira eu pego as chaves;

Update 10: 13/12/2010 – 09:20. Assinei o contrato na assessoria, e até então minha parte do trato eu cumpri: paguei e assinei.

Update 11: 13/12/2010 – 15:20. Entrei em contato com a responsável pelo meu processo e ela disse que “os procuradores não estavam pela manhã na Gafisa, portanto, meu contrato não sairá e nem pegarei as chaves hoje“.

Eu, para não ficar estressado, dei o prazo até amanhã. Se não sair, vou colocar em prática o plano B. Além disso, entrei em contato com a pessoa do atendimento para saber se ela está acompanhando, e ela está em evento externo. É brincadeira, não dá para acreditar que eu perdi meu tempo com esses caras, só mentira.


Não acreditando no que estava acontecendo, resolvi pesquisar com cuidado sobre Gafisa, Bradesco e outras prestadoras de serviços nas redes sociais. O resultado é assustador:

  • Bradesco e Gafisa fazem a busca do reclame aqui ter mais de 100 páginas de resultados;
  • Alguns casos parecidos com o meu – mais que provas suficientes:
  • Há comunidades no Orkut “odeio o bradesco”, “odeio a gafisa”, “bradesco banco terrorista”, com milhares de seguidores;
  • A presença digital das empresas nas redes mais parece um muro de lamentação, o que prova que seus canais de comunicação com o cliente não são eficazes;
  • Praticamente todas encaram as redes sociais como apenas mais um canal de comunicação corporativo, mas não enchergam o real poder desse novo tipo de mídia. Se você conhece o caso da United, sabe o que estou falando;
  • No caso do twitter, há perfis falsos só para compartilhar reclamações dos clientes. Veja o caso do @gafisa_mente criado exclusivamente para protestar contra as mentiras da Gafisa;
  • Bradesco e Submarino foram alvos recentemente do porrabradesco e porrasubmarino no Tumblr, mas ambos estão fora do ar;

Para finalizar, a mensagem que eu queria passar é:

Por que jogar milhares de reais de mídia, construir uma reputação de marca, se a base para o funcionamento dessas empresas são os clientes ? Por que não usar uma parte desse mega investimento para montar uma estrutura capaz de ‘conversar com seus clientes’, proporcionar atendimento decente, com prazos factíveis ?

Eu, como profissional da área de tecnologia realmente fico indignado. Fui treinado para lidar com prazos e metas agressivas, gerenciar expectativas e entregar produtos de alta qualidade. Casos assim mostram, que no fundo, esses caras querem apenas dinheiro, e nada mais.

O dia que os consumidores acordarem, e começarem a brigar, ir atrás, essas empresas terão problemas, e não é necessário muito esforço para entender que esse momento está próximo: nunca se produziu tanto conteúdo na internet, e as redes sociais amplificam o efeito em proporções astronômicas. Na nova era, quem manda na marca é o cliente.

Caso você tenha algo a acrescenter nesse post, utilize o formulário de comentários abaixo.

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12 Comments so far

  1. Marcio Castilho on December 7th, 2010

    Boa tarde Robson. Excelente seu post. Coincidentemente na manhã dessa terça 07/12, postei minha segunda reclamação contra a Gafisa no Reclame aqui e no blog da Jovem Pan.
    http://www.reclameaqui.com.br/903160/gafisa/meu-apartamento-esta-quitado-mas-a-gafisa-nao-quer-entregar/ . O primeiro foi justamente por problemas financeiros causados por eles no meu contrato e agora as chaves. É lamentável como estamos totalmente descobertos de orgãos que poderiam inibir esse total descaso contra os clientes.
    Gostaria muito de lhe solicitar os seus contatos da Gafisa para tentar mobilizar algum “ser” que realmente possa solucionar os problemas.

    Abraços e boa sorte.

  2. nando on December 7th, 2010

    Marcio, também estou com você nessa. Esse post disse tudo!

    O jeito é ligar na central e insistir. Reclama via twitter, e onde você tiver chance. Realmente é lamentável depender de empresas como essas.

    Se não der certo, consulte um advogado. Ele fará orientações do que pode ser feito judicialmente, caso necessário.

    boa sorte

    Nando

  3. supporter on December 7th, 2010

    parabéns pela atitude. é muita irresponsabilidade dessas empresas. fale com um advogado e tente tirar a maior quantidade de dinheiro possível deles. que elas aprendam sentindo nos lucros ou por seleção natural indo a falência. mais uma vez, parabéns!

  4. Claudia – Niteroi on January 7th, 2011

    cara, sou mais uma infeliz vítima desta empresa SUPER desonesta. Tenho NOJO deles pois são canalhas da pior espécie. Também estou tentando pagar meu apartameno eles atrasa mas cobram correção. Em 2 meses já acumula R$ 14 Mil …. ABSURDO! estou gritando em todas as mídias q consigo para quem sabe alertar algum desavisado q pretenda entrar numa furada sem fim! Boa sorte p/ vc!

  5. Wilton Meireles on January 13th, 2011

    Teria que escrever um livro paa contar os absurdos de ter que se relacionar com a GAFISA. Me falaram que paguei errado o valor (que eles informaram)para liquidação com eles e me informaram que deveria pagar mais R$16mil. Perguntei no começo de dezembro qual seria o valor correto que deveria ter pago na vesão deles e não me responderam até agora, me informaram apenas o valor que deveria pagar agora. Paguei o valor que exigiram para receber logo o as chaves, pois, conforme eles, assim que tivessem o protocolo do cartório entregariam as chaves (feito em 29/12)até hoje dizem que não sabem de nada e nada de chaves. Cada um vai resolvendo seu poblema de uma maneira ou outra, porém sugiro que nos unamos para fortalecer uma ação judicial contra esta empresa, que em meu caso qualquer que seja o valor das indenizações e devoluções devidas não pagará o sofrimento e perda de tempo. Cada vez mais o poder público está querendo coibir atitudes como esta, com vários julgados que podem ser seguidos. Não podemos deixá-la impune nem atuando da mesma forma com mais cidadões.

  6. Fatima Cembranelli Bonatto on March 5th, 2011

    Estou com voce Robson , ja escrevi no facebook do seu blog sobre o meu caso , embora nao com muitos detalhes pois meu caso e uma historia !!!!,Tambem estou muito insatisfeita com a atitude da Gafisa e estou com voce para denunciar os erros sofridos pelos consumidores por parte da Gafisa e lutarmos juntos para que ela nos responda , com a finalidade de resolver com transparencia e etica a todos que necessitam de uma resposta e uma solucao adequada a cada caso

  7. Thatiane de Alencar on March 29th, 2011

    Parabéns pelo post!

    Estou com algo parecido, mas com a Renault. Incrivelmente, várias vezes tentei negociar problemas que meu carro 0 Km estava apresentando, desde o primeiro instante que sai da concessionária. Hoje, aproximadamente 1 ano depois, meus problemas continuam, só que pior, deixei meu carro para reparos, conforme o combinado e sem mais nem menos, meu carro veio batido, sim BATIDO e por conta da RENAULT o mais incrível, ninguém me avisou!!
    Depois de muitas tentativas de negociação, pretendo ajuizar uma ação na instância judicial e vou requerer indenização por danos morais e materiais em face de todo aborrecimento e de todos os problemas que me causaram.
    A RESPONSABILIDADE DE UMA EMPRESA SÉRIA NÃO SE RESTRINGE APENAS E TÃO SOMENTE AO ATO DA VENDA, VAI ATÉ O FINAL DO CONTRATO COM O CONSUMIDOR, E MAIS ALÉM, VAI ATÉ A GARANTIA CONTRATUAL DE 3 ANOS. É PRECISO DAR MAIS ATENÇÃO PERSONALIZADA AO CONSUMIDOR, POIS É ELE QUEM MANTEM UMA EMPRESA FUNCIONANDO.

    http://www.reclameaqui.com.br/975626/renault/clio-campus-serie-de-defeitos/

  8. hailton on October 29th, 2011

    ACHO QUE PASSOU DA HORA DE COBRARMOS AS AUTORIDADES COPETENTES PARA RESOLVER O PROBLEMA DO CIDADÃO LESADO.CONTRA FATOS NÃO HÁ ARGUMENTOS…PORQUE TANTA CONVERSA?PORQUE TANTA BUROCRACIA?PARA SER LESADO É MUITO RÁPIDO E PARA HAVER JUSTÇA AH SE HOUVER DEMORA…PRECISAMOS ACHAR UM MEIO DESTE PAÍS COMEÇAR REALMENTE DIFICULTAR A VIDA DE QUEM É DESONESTO E NÃO ALCONTRÁRIO. Hê maldita situação!!!

  9. fatima cembranelli on October 29th, 2011

    Ha varias reclamacoes contra Gafisa , cada um tem um problema diferente . O meu e totalmente diferente mas e de deixar qualquer pessoa desanimada . Estes 5 anos , anos dificeis por que passei , comprei no Rio de Janeiro uma apto com toda documentacao de retomada da Gafisa Imobiliaria S. A , paguei a vista , e fiz a escritura de promessa e definitiva onde apaece que a Gafisa agora chamava-se CIMOB COMPANHIA IMOBILIARIA S. A , mesmo CNPJ da Gafisa Imobiliaria e na escritura prestem a atencao escrevem CIMOB ,NOVA DENOMINACAO DA GAFISA , o consumidor nao e obrigado a saber se o nome fantasia mudou etc……com todas conjecturas . O fato e que gastei a vista todas minhas economias neste imovel , acreditando na marca Gafisa , por que nao sou obrigada a saber que em 2005 a CIMOB COMPANHIA IMOBILIARIA , em situacao financeira dificil passou suas acoes para a Uricari que em dezembro de 2005 passou essas acoes para o nome Gafisa S. A abrindo capital aberto em bolsa aprovada pela CVM , sao 13000 acionistas aproximadamente . Grandes momentos de Gloria COM a modelo Gisele Bunchen , garota propaganda da empresa , muitos lancamentos , enquanto isso nos que compramos da CIMOB pensando ser Gafisa fomos lesados pois ao registrar no RGI entrou on line uma penhorav dos inumeros lesados pela gafisa esperando seus ressarcimentos a qualquer hora pelos prejuizos que obtiveram na compra dos imoveis em nome da CIMOB , antiga ou nova Gafisa sei la , cujo patrimonio foi esvaziado , e nao ha credito , aparente para quitar os prejuizos morais e materias de seus clientes e meu . Neste momento meu imovel ficou preso , anos penhorado, eu embarguei tendo que provar a minha boa fe na compra do mesmo e mesmo tendo a sentenca em primeiro grau positiva e justa,a pessoa que havia penhorado meu imovel,recorreu em segunda instancia e como resultado ainda estou tendo que pagar honorarios advocaticios e nao consegui uma atitude a meu favor , pois a Cimob manda cobrar da Gafisa Nova e a Gafisa Nova responde que nao tem nada a ver com Cimob , ou seja nao tem solucao para o meu caso , mas me levaram o dinheiro do imovel , eu comprei de boa fe , fui enganada , e a historia nao acabou ,,,,

    Sera necessario ,se houver outros que tenham comprado imovel da Cimob nas mesmas condicoes que estejam passando por isso,se unam a mim para lutarmos juntos .facembranelli@gmail.com ou fabonatto@hotmail.com ,

    Atenciosamente
    Dra Fatima Cembranelli

    Atenciosamente agradeco a todos ,,,,,

  10. Patricia on January 13th, 2012

    Comprei um apartamento recem entregue no dia 18/10. Em 12/12 meu contrato com a Caixa, banco que escolhi para o financiamento, estava pronto porém não pude assinar porque a GAFISA havia quitado a hipoteca do meu apartamento e precisava da carta de interveniencia do HSBC para fazer o meu contrato. Até hoje, dia 12/01, não consegui assinar o contrato porque esta carta ainda não foi emitida. Toda vez que ligo para a central falam que vão abrir o protocolo para verificar mas que o problema não é da GAFISA e sim do HSBC. Para mim, o problema é dela porque o meu contrato é com ela. Gostaria de saber: alguém tem um advogado de referência para me ajudar no meu caso com a Gafisa ou se alguem está no mesmo caso que eu? Podem entrar em contato para agirmos em conjunto contra a falta de comprometimento da empresa.

  11. fatima cembranelli on May 19th, 2012

    Cara Patricia ,

    Ja conseguiu resolver seu problema com a Gafisa , Estou a sua disposicao para ajuda-la , pressionar e trazermos uma solucao ao seu caso . Estou ha 5 anos brigando com gafisa Cimob . Meu caso e triste , so explicando pessoalmente em detalhes . Quero ajudar quem precisar

    Procure no meu e-mail facembranelli@gmail.com

  12. Fatima CEmbranelli on January 4th, 2013

    Caros clientes e consumidores lesados pela Gafisa

    Nos temos uma legislacao que nos protege contra a Gafisa e consumidores que nos lesam das diversas formas possiveis , destacando a ma- fe destes em detrimento da nossa total boa- fe ao adquirirmos um produto ou um bem movel ou imovel para nossas familias e nosso conforto do dia- dia . Isto sidnifica gastar o que poupamos as vezes anos e anos para termos o que sonhamos ou o que necessitamos para o nosso bem estar .
    Entretanto, cada vez mais frequente ,nos depararmos com empresas e consumidores de ma -fe como e o caso da Cimob Cia Imobiliaria e a Gafisa S.A ou Imobiliaria (ambas fazem parte de um mesmo grupo economico e lesam clientes da epoca da Cimob) ,que nao tem respeito e carinho com seus clientes que eom confianca e respeito compram ingenuamente um produto de suas marcas e apos , se veem lesados e muitos lutando pelos seus direitos anos e anos con inumeros prejuizos .

    Vamos nos unir clientes lesados , vamos disciplinar estes viloes que querem nos lesar nos dar problemas e aumentar apenas seus bolsos com nossos dinheiros Temos direitos juridicos e legais assegurados na Constituicao Federal , no nosso Codigo Civil , no Codigo Do Consumidor , TEmos os Juizados Civeis e Penais , e a Justica Comum para cobrarmos nossos danos morais e materiais,mas precisamnos acionar a Justica , busca-la , pedir ajuda do contrario ela fica inerte sem saber que precisamos de ajuda .

    Fui lesada pela Cimob Companjia Imobiliaraia e Gafisa Imobiliaria , durante 6 anos, e so agora transitou em julgado o meu direitro de mostrar o meu imenso prejuizo .Vou em frente .
    Coloco-me a disposicao mais uma vez , como advogada voluntaria nas areas imobiliaria , civil , consumidor e penal e tambem como consumidora lesada pela Gafisa para ajudar , informar e ir a juizo se necessitar para que possam legalizar seus direitos adquiridos .
    Podem me escrever e responderei com muito respeito a todos . Estou a disposicao no e-mail
    facembraneLLi@gmail. ou fatitaracb@gmail.com
    Nuito obrigado ,
    Dra Fatima Cembranelli

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